Atendimento Personalizado 3.0, o que?

Há 5 anos atrás, um dos gurus do marketing, Philip Kotler, publicou um livro que propunha uma forma diferente de marketing. Um caminho que ajudaria as empresas a lidar melhor com seu mercado consumidor. Melhor dizendo, com seus amigos.

O marketing 3.0 propõe o conceito de co-criação e é voltado para os valores e a construção de um mundo melhor. Segundo Kotler, em uma palestrada citada pela Exame, “A missão do marketing 3.0 nas empresas consiste em estabelecer um elo com o cliente, promover a sustentabilidade no planeta e melhorar a vida dos pobres. Se você criar um caso de amor com os seus clientes, eles próprios farão a sua publicidade”.

Passados 5 anos do lançamento do livro de Kotler e muitos artigos, estudos e debates depois, temos muita informação e literatura sobre o assunto. Alguns acrescentam que nessa 3ª era do marketing, as pessoas não compram de forma puramente racional, mas emocional, com coração, mente e espírito.

O consumidor pondera quanto aquele produto agregará sentimentalmente. Sendo assim, o marketing 3.0 é totalmente centrado no ser humano, não no produto, não no consumidor, mas na pessoa, com emoções, coração.

mkt3.0

Marketing 3.0, e aí?

Mas por que todo o falatório sobre marketing 3.0?

Recentemente tive uma experiência online que me fez lembrar na hora do tal mkt 3.0 e de como deve ser centrado no ser humano, nas experiências individuais, na emoção.

Em algumas semanas farei uma viagem para São Paulo e, confesso, estava com um certo receio. Não conheço absolutamente nada em São Paulo. Não sabia onde me hospedar, onde sair, comer, nada. Há quem goste da emoção de ir descobrindo coisas novas durante a viagem, mas não eu. Gosto de ir com roteiros pré-definidos, saber onde vou ficar, onde vou comer, como vou, quanto vou gastar.

Opções, opções e mais opções.

Pra pelo menos começar a me sentir mais tranquilo resolvi procurar um lugar para ficar na terra da garoa. Não demorou nada no google para encontrar um site que me ajudasse a escolher uma hospedagem em conta: encontrei o Booking.com.

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Rapidamente o site me deu mil opções de lugares para me hospedar em São Paulo. Dos mais simples aos mais requintados. Como eu chego em uma sexta à noite e volto no domingo à tarde, optei por preço.

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Resolvi ficar em um albergue na Vila Mariana. Pelo site consegui 22% de desconto nas diárias e acabei conseguindo um preço melhor do que no próprio site do albergue.

Surpresa!

Fiz a reserva, liguei pro albergue, confirmado, tudo certo. Já estava 10% mais tranquilo. Nada surpreendente. Recebi o e-mail de confirmação e resolvi abrir o link para voltar ao site e imprimir a confirmação. Fiquei surpreso quando a seguinte tela apareceu pra mim assim que fiz o login no site do Booking.com:

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Eu achava que tinha resolvido meu problema de lugar pra ficar, mas sem saber tinha acabado de resolver todos os outros.

O site preparou um guia baseado no local onde eu ficarei hospedado me indicando os meios de transporte dos aeroportos para o albergue e as melhores opções para eu me locomover pela cidade a partir do albergue.

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Além de me auxiliar dando dicas de transporte, o site ainda preparou dicas sobre atrações turísticas próximas, dando informações como distância do albergue, horário de funcionamento, localização no mapa, site, etc.

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Minha preocupação em saber de restaurantes ou lugares legais pra conhecer também sumiu. O guia possuía dicas de restaurantes divididos em categorias: restaurantes “bons e baratos”, “qualidade e preço razoáveis” e “alta gastronomia”, isso com todas as informações possíveis sobre o lugar, site, localização, distância, etc. Já defini onde vou jantar na sexta e no sábado e onde pretendo almoçar no sábado e no domingo. Na verdade foram tantas opções que me deu vontade de voltar no outro domingo para ter tempo de conhecer tudo que o guia me mostrou.

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Talvez a parte do guia que eu achei mais legal foi a última parte, que possui dicas de moradores ou pessoas que já estiveram em São Paulo sobre locais de interesse com praças, feiras, restaurantes, etc.

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Senti que meu roteiro de viagem estava completo! Agora em vez de estar com um pé atrás, estou bastante empolgado para viajar logo e conhecer todos aqueles lugares fantásticos que o site e os outros usuários recomendaram.

O Booking.com poderia simplesmente ter parado no valor do albergue que eu já seria um cliente satisfeito e voltaria a fazer compras no site, mas eles foram mais longe. Sem que eu pedisse resolveram todos os meus problemas e tiraram o meu medo de conhecer a cidade.

Com certeza a equipe, por meio dessa ação do Guia Digital, soube utilizar bem o que eu entendo como marketing 3.0, de forma bastante eficiente em um meio às vezes impessoal como a internet.

Como fechamento, o guia finalizou com uma mensagem da equipe do site.

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E vocês? Conhecem algum outro exemplo de personalização do atendimento assim como o desse site? Nos contem mais nos comentários!

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